町職員へのカスタマーハラスメント対策に取り組みます

正当なご意見・苦情・ご要望を制限するものではありません。

町は、皆様の声を真摯に受け止め、丁寧な説明と適切な対応に努めます。

令和8年10月1日から、法改正により、事業主にカスタマーハラスメントを防止するための措置が義務付けられました。町では、職員が安心して働ける環境を整え、町民の皆様への行政サービスを守るため、基本方針と対応マニュアルを定め、組織的な対策を進めています。令和8年10月1日から、法改正により、事業主にカスタマーハラスメントを防止するための措置が義務付けられました。町では、職員が安心して働ける環境を整え、町民の皆様への行政サービスを守るため、基本方針と対応マニュアルを定め、組織的な対策を進めています。

行政サービスや施設の利用者などからの言動で、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、職員の働く環境を害するものです。対面、電話、文書、電子メール、SNS等も含みます。

• 暴力・脅迫
  暴力を振るう、物を投げる、危害を加えると脅す。

• 人格を傷つける言動
  人格を否定する、土下座を強要する、性的・差別的な発言をする。

• 不当な拘束・執拗な繰り返し
  不当な要求で長時間居座る、電話で職員を拘束する。必要な確認・説明後も同じ要求を執拗に繰り返し、業務を妨げる。

• 不当・過度な要求
  制度や町の権限を超えた特別扱い、根拠のない金銭の支払、過度な謝罪、職員の処分等を強要する。

• 職員個人等への攻撃
  つきまとい、個人情報の公開、職員や町・所属部署に関する虚偽情報や誹謗中傷の投稿・拡散。

これらは例示です。要求内容、経緯、言動の態様、頻度・継続性、職員側の対応等を総合的に確認し、組織で判断します。要求内容に理由があっても、暴力や脅迫等は許容されません。

担当職員一人に任せず、警察・顧問弁護士と連携します

対応手順を共有し、複数職員による対応、上司への交代、記録・情報共有を行います。カスタマーハラスメントと判断した場合は、状況に応じて対応の中止、退去の要請、電話の終了等を組織として行います。

暴行、傷害、脅迫、不退去等、犯罪に該当し得る言動や切迫した危険がある場合は、ためらうことなく必ず警察へ通報・相談します。暴力や明確な脅迫等の危険時は、対応時間にかかわらず、安全確保と通報を優先します。

重大・反復事案、法的判断を要する事案、対応の中止・接触の制限等を検討する事案は、必ず顧問弁護士に相談します。助言を踏まえ、法的措置を含む必要な対応を検討し、毅然と対応します。

庁舎内に啓発ポスターを掲示し、カスタマーハラスメントに当たり得る行為や、町が組織として毅然と対応する姿勢をお知らせします

安全確保と正確な事実確認のため、令和8年度末までに設置する予定です。録音・録画した情報は適切に管理します。

正当なご意見・ご要望には丁寧に対応します

町の説明や事務処理に誤りがある場合は、事実を確認し、適切に是正します。相談時間や質問の繰り返しだけで一律に判断しません。

威圧的な言動や対応の強要を控え、互いを尊重した対話にご協力ください

不満や疑問があるときは、「困っていること」「確認したいこと」「希望する対応」を具体的にお伝えください。町も「目くばり 気くばり おもいやり」を大切にし、丁寧で分かりやすい説明に努めます。

• Q 苦情や要望を伝えてはいけないのですか
  A 正当なご意見・苦情・ご要望を制限するものではありません。内容を真摯に受け止め、適切に対応します。

• Q 相談が長くなると、カスハラになるのですか
  A 時間だけで一律に判断しません。複雑な相談、事実確認、町側の誤りの確認等に必要な対応は継続します。

• Q 障害に応じた配慮を求めることも対象ですか
  A 合理的配慮の求めや、障害を理由とする差別的取扱いの是正の申出には、法令に基づき適切に対応します。